CRM significa Customer Relationship Management, también conocido como Gestión de la Relación con el Cliente, se trata de un conjunto de estrategias, prácticas y tecnologías que una empresa utiliza para administrar y analizar las interacciones con sus clientes y clientes potenciales a lo largo de todo el ciclo de vida.

Un CRM sirve para centralizar la información relacionada con los clientes, lo que incluye datos de contacto, historial de compras, preferencias, interacciones pasadas, quejas, comentarios, entre otros detalles relevantes. Este software permite a las empresas entender mejor a sus clientes, mejorar la retención, personalizar las interacciones y ofrecer un mejor servicio.

Entonces, ¿qué es un CRM y para qué sirve?

El CRM ha experimentado una notable evolución en las empresas a lo largo del tiempo, pasando de ser simplemente un sistema de gestión de contactos a convertirse en una plataforma integral para administrar las relaciones con los clientes.

  1. Gestión de contactos y ventas: En sus inicios, los sistemas CRM se centraban principalmente en almacenar información de contactos y gestionar ventas. Eran bases de datos para almacenar nombres, números y detalles de ventas.
  2. Enfoque en el cliente: Con el tiempo, se dio un cambio hacia un enfoque más centrado en el cliente. Los CRM empezaron a incorporar datos sobre interacciones, preferencias y comportamientos de los clientes para ofrecer un servicio más personalizado.
  3. Integración de múltiples canales: La evolución continuó con la integración de múltiples canales de comunicación. Los CRM modernos pueden recopilar datos de interacciones en redes sociales, correo electrónico, chat en vivo y otros canales, ofreciendo una visión más completa del cliente.
  4. Automatización y análisis avanzado: Los avances en la tecnología han permitido la automatización de tareas, como el seguimiento de ventas, la segmentación de clientes y la personalización de mensajes. Además, la analítica avanzada dentro de los CRM ayuda a predecir comportamientos y tendencias futuras.
  5. CRM basado en la nube e inteligencia artificial: La mayoría de los sistemas CRM ahora se ofrecen como servicios en la nube, lo que facilita el acceso y la colaboración. La integración de inteligencia artificial y aprendizaje automático también ha mejorado la capacidad de los CRM para ofrecer recomendaciones inteligentes, automatizar procesos y proporcionar análisis predictivos más precisos.
  6. Experiencia del cliente: La última etapa se centra en la experiencia del cliente. Los CRM están diseñados para optimizar cada punto de contacto con el cliente, desde la primera interacción hasta la postventa, creando experiencias fluidas y satisfactorias.

El CRM y su evolución en las empresas

Un CRM en el ámbito del marketing digital ofrece una serie de funciones clave que potencian las estrategias de marketing y mejoran la interacción con los clientes a través de diversos canales. Aquí algunos ejemplos:

  • Gestión de contactos y perfiles de clientes: Almacena y organiza información detallada sobre clientes actuales y potenciales, incluyendo datos demográficos, comportamientos de compra, preferencias, interacciones en línea y más.
  • Automatización del marketing: Permite la creación y ejecución de campañas automatizadas basadas en el comportamiento del cliente, como correos electrónicos automáticos según acciones específicas (por ejemplo, abandonos de carritos de compra o cumpleaños).
  • Segmentación y personalización: Facilita la segmentación de la audiencia en base a datos recopilados, permitiendo campañas de marketing altamente personalizadas y dirigidas a segmentos específicos de clientes.
  • Análisis de rendimiento de campañas: Proporciona métricas detalladas para evaluar el rendimiento de las campañas de marketing digital, lo que incluye tasas de apertura de correos electrónicos, clics, conversiones y otros KPIs relevantes.
  • Integración de múltiples canales: Permite la integración con diversos canales de marketing digital como redes sociales, publicidad en línea, campañas de correo electrónico, SMS, entre otros, para tener una visión unificada de todas las interacciones.
  • Lead Scoring: Evalúa y califica automáticamente la calidad de los leads en función de su interacción con las campañas, el sitio web u otros puntos de contacto, lo que ayuda a priorizar y enfocar esfuerzos en aquellos más propensos a convertirse en clientes.
  • Gestión de embudos de ventas: Ayuda a rastrear y gestionar el progreso de los clientes potenciales a lo largo del embudo de ventas, desde la captación inicial hasta la conversión, lo que permite una optimización continua de los procesos.
  • Creación de informes y análisis predictivo: Genera informes detallados sobre el rendimiento del marketing digital, además de utilizar análisis predictivos para prever tendencias y comportamientos futuros de los clientes.

¿Cuáles son las plataformas de CRM más usadas?

Existen diversas plataformas de CRM que son populares y ampliamente utilizadas por empresas de diferentes sectores. Algunas de las principales soluciones de CRM que suelen tener una buena adopción en el mercado peruano incluyen:

  • Salesforce: Es una de las plataformas de CRM más conocidas a nivel mundial y también tiene presencia en Perú. Ofrece una amplia gama de funcionalidades para la gestión de ventas, marketing y servicio al cliente.
  • HubSpot: Es una plataforma que no solo ofrece CRM, sino también herramientas de marketing y ventas. Es conocida por su enfoque en el inbound marketing y es utilizada por empresas de diversos tamaños.
  • Microsoft Dynamics 365: Ofrece soluciones integrales que abarcan CRM y ERP, permitiendo una gestión completa de las relaciones con los clientes. Es utilizado por empresas que ya emplean otras herramientas de Microsoft.
  • Zoho CRM: Es una opción popular debido a su variedad de funciones y su precio accesible para empresas pequeñas y medianas. Ofrece módulos para ventas, marketing y atención al cliente.
  • Pipedrive: Es reconocido por su enfoque en la gestión de ventas y el seguimiento de pipelines, siendo utilizado especialmente por equipos de ventas.

Estas plataformas son reconocidas por su funcionalidad, facilidad de uso, escalabilidad y adaptabilidad a diferentes tipos de empresas y sectores en Perú. En Brainis te recordamos que la elección de un CRM suele depender de las necesidades específicas de la empresa, su presupuesto y la integración con otras herramientas o sistemas ya utilizados en el negocio.